7 tipů - vedení obchodního hovoru

7 TIPŮ Z PRAXE PRO VEDENÍ ÚSPĚŠNÉHO JEDNÁNÍ PO TELEFONU

Jak vést úspěšné obchodní jednání po telefonu? Co je to, co odlišuje průměrné telefonní prodejce od těch úspěšných? Proč na některé telefonní prodejce hned po skončení hovoru zapomeneme a někteří se nám nezapomenutelně zapíší do paměti? Mám pro vás 7 tipů z praxe, díky kterým si budete v jednání po telefonu jistější a zároveň se pro zákazníka stanete nezapomenutelným. 

1.  Před hovorem si srovnejte myšlenky

Na co myslíte, když se chystáte vytočit číslo nového zákazníka, či obchodního partnera? Často se obchodníkům derou do hlavy myšlenky typu: „Co když volám nevhod, co když ho moje nabídka nezaujme, co když ho ruším a pod. “. Zaměřte se na to, co se vám honí hlavou, když se chystáte zavolat potenciálnímu klientovi, či partnerovi. A rozhodně si vždy před vytočením čísla představte ten nejlepší scénář. Možná člověka, jehož číslo se chystáte vytočit, k něčemu potřebujete. Pak jej musíte přesvědčit, že také on potřebuje vás. Pokud voláte potenciálnímu zákazníkovi, věřte, že momentálně hledá novou obchodní příležitost a jen čeká na to, až mu někdo správný zavolá. Nemusíte si nijak složitě zjišťovat, jestli tomu tak doopravdy je. Prostě tomu věřte, budete jednat mnohem lépe, než kdybyste se strachovali, že voláte nevhodně a zbytečně. S touto myšlenou a cílem jděte vytočit číslo. Ne jako někdo, kdo se vnucuje a snaží se okatě prodat, ale jako někdo, kdo chce té osobě na druhém konci pomoci a být mu partnerem v byznysu.

2. Stanovte si cíl telefonátu

Klidně si napište na kousek papíru, co je cílem vašeho telefonátu. Cíl by měl být jasný a jednoduchý. Například – představit se, zjistit s kým a v jakých případech máme ve firmě jednat, zjistit aktuální potřeby, ve kterých bychom jim dokázali nabídnout řešení a pomoc, domluvit si termín schůzky, zjistit o firmě něco nového, co mi pomůže pro další spolupráci a pro další kontakt. Když budete jasně vědět svůj cíl, naučíte se volat sebevědomě a efektivně. Lépe se vám bude reagovat na námitky a pracovat s hovorem jako takovým. Když víte, že váš cíl je např. domluvit si schůzku, přestanete se s lidmi dlouze vybavovat po telefonu o „ničem“ a vy budete tím, kdo vede jednání. 

3. Oslovení, aneb jak se odlišit od řadových prodejců po telefonu

Mnoho obchodníků řekne na úvod svého telefonátu přibližně tohle: „Dobrý den, u telefonu Petr Nový ze společnosti XX s.r.o.“ První vteřiny vašeho kontaktu rozhodují o tom, jestli se prodáte, nebo ne. A většina obchodníků v tom nejdůležitějším okamžiku mluví jazykem, kterému zákazník nerozumí. Vaše jméno a jméno vaší firmy pravděpodobně váš protějšek nezná, něco takového slyší úplně poprvé a popravdě ho možná ani nezajímá. Jsou to pro něj cizí slova. Nehledě na to, že z mnoha výzkumu vyšlo, že prvních 6-10 vteřin hovor vůbec nevnímáme a proto je potřeba i při úvodu hovoru zpomalit a být srozumitelný. Co my lidé posloucháme nejraději? Statisticky je jedno z nejoblíbenějších slov všech lidí jejich vlastní jméno. Zkuste jim ho tedy dopřát. Zkuste telefonát začít naopak. „Dobrý den, mluvím správně s Martinem Zeleným? U telefonu Petr Nový.“ Klient hned na úvod uslyší svoje jméno, což znamená, že se vám podařilo ho už v první vteřině zaujmout. Navíc mu nenápadně naznačíte, že zatímco on netuší, s kým mluví, vy moc dobře víte, s kým máte tu čest.

4. Máte chvilku?

Téměř všichni slušnější telefonisté a obchodníci na potenciálního zákazníka hned po představení chrlí otázku typu: „Máte chvilku? Neruším?“. Odlište se od nich. Nejdříve se snažte krátce a jasně objasnit proč vůbec voláte: „Volám proto, že vám chci představit novou obchodní příležitost, máte na mne chvilku?“, nebo: „Volám, protože bych si s vámi rád  domluvil setkání ohledně XY, máte chvilku?“ apod… Důležité je, aby v prvních vteřinách zaznělo jasné PROČ = PROTO, tedy proč voláte, proč by vás měla druhá strana poslouchat a tak podobně. Pokud najdete správní PROTO pro daného klienta, tak mi věřte, že ho máte na své straně. 

5. Závěrečné shrnutí a domluvení dalších korků

To, zdali si vás zákazník na konci hovoru zapamatuje, či na vás hned po ukončení hovoru zapomene, je čistě a jen na vás, vašem přístupu a hlavně na vašem přístupu na závěr hovoru. Nezapomeňte zákazníkovi shrnout, co bylo obsahem hovoru, na čem jste se domluvili a jaké budou další kroky. Pokud z vašeho jednání vyplývají úkoly, či jakákoliv další aktivita, tak je na závěr shrňte a jednoznačně se domluvte na termínech, kdy se tak má stát a do kdy a jakým způsobem bude dodáno. Vaše domluva by měla být jednoznačná. Nebojte se převzít iniciativu, jde vám přeci o úspěšné dotažení jednání dokonce. Proto se nebojte být proaktivní a v případě, že se domlouváte na dalším zavolání, tak zákazníkovi rovnou nabídněte, že se mu ozvete vy. Věřte tomu, že pokud vám zákazník řekne, že se vám ozve, tak se tak z 80% nestane. Buďte proaktivní. Nebojte se toho..  

6. Závěr

A co závěrem? Snad jen jednu radu, která se mne osobně několikrát osvědčila a i na mne vždy zafungovala. Všichni máme rádi, pokud něco uděláme dobře a někdo nás pochválí. Proto svému zákazníkovi dejte za závěr pocit důležitosti, pocit toho, že si vážíte jeho času a že se již nyní velmi těšíte na příští kontakt, že se na něj těšíte. „Mockrát Vám děkuji za Váš čas, vážím si toho.“ nebo: „Velice mne těší, že jste si na mne i v tak nabitém dni udělal chvilku času, moc rád jsem vás poznal a budu se těšit na náš další kontakt“. 

7. Co mít skutečně na paměti? 

A pokud jste se domluvili na dalším zavolání, dalších krocích, dodání nějakých podkladů, ceníků, nabídky apod., tak váš slib a domluvu MUSÍTE 100% dodržet. V obchodě a v budování vztahu se zákazníkem se v dnešní době už nevyplácí, držet se hesla: „Slibem nezarmoutíš“. Vy chcete být přeci nezapomenutelní a výjimeční, proto skutečně dodržte to, co jste slíbili. Pokud jste se se zákazníkem domluvili, že mu zavoláte druhý den v deset hodin, tak mu zavolejte druhý den v deset hodin. Deset hodin není jedenáct hodin ani dvě odpoledne a ani pozítří ve tři. V deset je proste v deset.

Přeji hodně úspěchu a hlavně nezapomeňte na ÚSMĚV, on je v hovoru skutečně slyšet.. :-)